Das Warum-Blog

Probleme lösen wie ein Informatiker

August 26, 2009

Glühbirne Ein Gespräch, das auf einen Hilferuf unseres Vertriebsverantwortlichen hin entstand, endete heute in der Aussage “Immer, wenn ich mich mit dir unterhalte, scheinen sich die Probleme ohne größere Anstrengung in Luft aufzulösen. Wie machst du das bloß?”. Dies gab den Denkanstoß für den heutigen Artikel.

Das Problem finden

So bescheuert wie es klingt, zuerst einmal muss ein Problem überhaupt gefunden werden, bevor es gelöst werden kann. Beispiel ist der Satz “Unser Fernseher ist kaputt, wir brauchen einen neuen”. So oder so ähnlich kennt man sicherlich Problembeschreibungen inklusive der vom Fragesteller schon vorgegebenen Lösung. Ohne ein genaues Fehlerbild wird direkt eine Lösung vorgeschlagen, die am besten auch direkt durch einen Besuch beim nächsten Elektronikmarkt in die Tat umgesetzt werden sollte.

Bei jedem Problem sollte man zuerst eine genaue Definition erarbeiten, bevor man löst. Im Beispiel also genau schauen, was “kaputt” bedeutet; hier zum Beispiel einmal, dass zwar ein Bild zu sehen ist, aber kein Ton aus dem Gerät kommt. Damit ist das Problem klar genug definiert, um zu Schritt 2 zu gehen.

Das Problem zerlegen

Welche Faktoren spielen bei der Lösung des Problems eine Rolle? Diese sollten systematisch gesucht und durchprobiert werden. Wir starten also von vorne:

Kein Ton beim Fernsehen, Bild ist da
Mit der Fernbedienung einen anderen Kanal wählen, auch hier fehlt der Ton. Damit liegt es schon einmal nicht am Sender, sondern das Problem ist hausgemacht.
Vielleicht ist ja der Lautstärkeknopf an der Fernbedienung im Eimer, also mal den am Gerät probieren. Geht auch nicht?
Ah, am Gerät gibt es einen “Ton aus”-Knopf. Den drücken und es klappt wieder.

Das ganze ist zwar ein extrem simples Beispiel, aber mit einer logischen Herangehensweise, die Teilbereiche ausschließt, kann man sich Schritt für Schritt nähern.

Aber ich hab doch nichts gemacht

Bei der Zerlegung eines Problems gilt eine goldene Regel: Es gibt keine Stelle, die als gottgegeben funktionierend angesehen wird. Entweder alle Faktoren betrachten, oder es direkt sein lassen. Der typische Erkennungssatz hierfür ist “x brauchst du nicht testen, das hat gestern/eben/vor einer Woche noch funktioniert, daran kann es nicht liegen”. Aha, wenn also eine Glühbirne ausfällt, schaue ich mir mein dunkles Zimmer an und denke “Gestern ging sie noch, folglich kann sie heute nicht kaputt sein”? Klingt für mich nicht logisch.

Ursachenforschung und Problemvermeidung

Hat man ein Problem gelöst, lohnt es sich, ein paar Minuten darüber nachzudenken, warum es aufgetreten ist, und wie es sich in Zukunft vermeiden lässt. Um hier weiterzukommen eignet sich eine Methode, deren Erfindung dem Konzern Toyota zugeschrieben wird, die 5 Warums (wobei ich eigentlich glaube, dass dies eher das 5-jährige Kind des Erfinders war, wie man gleich sieht).

Im Kern geht es darum, durch nachbohren zu erkennen, welche Ursachen ein Problem haben kann, für unser Beispiel oben wäre dies:

Der Ton geht nicht, warum? – Weil der mute-Knopf am Gerät gedrückt war.
Warum war der mute-Knopf am Gerät gedrückt? – Weil der Nachwuchs Tasten durchprobiert hat.
Warum konnte er/sie trotz Fernseher im Fernsehschrank an den Tasten herumspielen? – Weil der Schrank nicht abgeschlossen war.
Warum war der Schrank nicht abgeschlossen? – Weil das Schloss seit 2 Wochen kaputt ist
Warum hat es keiner repariert? – Weil der Werkzeugkasten ein solches Chaos ist, dass man keine Lust hat, das richtige Werkzeug zu suchen.

Ihr erkennt das Konzept dahinter. Es geht darum, nicht nur die tatsächliche Ursache zu finden, sondern vorzugsweise auch alle Bausteine, die das Problem erst erzeugt haben, zu untersuchen. Ist für unser Beispiel hier vielleicht nicht gerade die top-Strategie (wobei Mann vielleicht einfach statt aufzuräumen voller Freude in den nächsten Baumarkt rennt, um einzukaufen), aber die Idee kommt glaube ich rüber.

Einfache Lösungen suchen

Unabhängig davon, ob man die Ursache gefunden hat und sie direkt beheben kann, oder auch nur bestimmt hat, wo das Problem liegt und den Aufwand als höher einschätzt, gilt der Grundsatz der einfachen Lösung. Oft kann ein Problem zwar nicht endgültig gelöst werden, aber es kann ein Workaround ermittelt werden, der erst einmal ausreicht. Weg vom Perfektionismus hin zum pareto-Prinzip. Man sollte sich fragen, was die Motivation ist, etwas zu tun und dann eine Lösung finden: Fernseher geht nicht und ich will eigentlich nur eine halbe Stunde totschlagen – dann kann ich auch ein Buch lesen.

Ich hoffe, dass sich damit eure nächsten Herausforderungen leichter lösen lassen und wünsche viel Spaß dabei.