Das Warum-Blog

Mitte 2009, mein Internet-Provider ist freenet. Im Grunde bin ich mit dem Laden ganz zufrieden, die Leitung ist stabil, der Ping zum Spielen erstklassig, nur die Bandbreite ist mit 2 MBit nicht mehr auf der Höhe der Zeit. Zu dem Zeitpunkt war VDSL noch ziemlich neu und teuer. Die Versorgung war also nicht top, aber besser als in vielen Teilen der ländlichen Bevölkerung. Ich hatte nebenbei mitbekommen, dass freenet von 1&1 aufgekauft wurde, war mir aber ziemlich egal.

Ende letzten Jahres kam 1&1 dann auf die Idee, ebenfalls VDSL anzubieten, und das noch zu einem vertretbaren Preis. Also am 2.12.09 mal interessehalber bei der Hotline angerufen. Die Dame hatte eher keine Ahnung, ob und wie das an meinem Anschluss funktioniert, wollte mich aber zurückrufen lassen. Die Odyssee nahm ihren Anfang…

Am 8.12.09 hatte ich keine Lust mehr zu warten und rief mal wieder selbst an. Diesmal bekam ich die Auskunft, dass VDSL noch eine Weile dauern könnte, ich solle mich doch im 1&1 Kundenbereich einloggen und mich dort über das Formular registrieren, VDSL wird für Bestandskunden im 1. Quartal 2010 zur Verfügung stehen. Habe ich natürlich sofort getan.

4.1.2010: Da ich trotz Aussage vom Dezember noch keine Rückmeldung zu meiner Registrierung erhalten hatte, nochmalige Registrierung über das Formular. Kam natürlich wieder nichts zurück.

Eine Woche später, am 11.1.2010 hatte ich wieder ein bisschen Zeit zum Telefonieren und habe nachgehakt. Diesmal bekam ich vom Kundendienst die Aussage, dass VDSL an meinem Wohnort technisch nicht möglich sei, die Leitung sei zu schlecht (ok, mein Nachbar im gleichen Haus eine Etage höher hat VDSL von der Telekom, aber technisch scheint es ja nicht zu gehen). Mein dezenter Hinweis, dass ich mich ungern verarschen lasse, verhallte unerhört. Ich bekam aber ein Angebot für DSL 6000, das ich dankend ablehnte (warum soll ich mich neue 24 Monate binden?).

Am 25.1.2010 erreichte mich ein Anruf von 1&1, in dem mir erklärt wurde, dass ich doch im Ausbaugebiet für VDSL liegen würde. Im ersten Halbjahr 2010 kann ich mit einem Anschluss rechnen. Ist ja mal was.

Da ich seit einer guten Woche ein Entertain-Plakat der Telekom vor der Haustür hängen habe, nahm ich das zum Anlass, am 27.5.2010 spaßeshalber mal über die 1&1 Homepage zu testen, ob für meine Rufnummer ein VDSL-Vertrag in Frage kommt – die Aussage war positiv. Zufällig habe ich am gleichen Tage noch eine Werbemail von 1&1 bekommen, in der ich als Profiseller angeworben werden sollte, das war doch die Gelegenheit.

Also versuchte ich mein Glück über die viel beworbene Email an Marcel D’Avis, dem ich die hier niedergelegte Leidensgeschichte berichtete und ihn fragte, was er denn gedenke zu tun, damit ich NICHT am 30.6.2010 bei 1&1 kündige und zur rosa Konkurrenz wechsele. Antwort im Originaltext 2 Tage später:

Sehr geehrter Herr Waidner,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Herrn D'Avis zu schreiben.
Herr D'Avis hat mich damit beauftragt, Ihr Anliegen zu prüfen. Daher
antworte ich Ihnen gerne.

VDSL ist zur Zeit nicht für Bestandskunden möglich. Die Fachabteilung
arbeitet bereits unter Hochdruck daran, diesen Tarif auch für Sie
möglich zu machen. Unter anderem ist eine Rufnummerportierung zur Zeit
noch nicht möglich. Laut unserer Datenbank haben Sie sich bereits für
VDSL vorregistriert. Sowie der Tarifwechsel in VDSL möglich ist, werden
Sie umgehend informiert.

Ich bitte Sie um Verständnis, dass Ihnen Herr D'Avis nicht persönlich
geantwortet hat. 

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

Tamujan Syed-Zaidi
1&1 Internet AG

Immerhin weiß ich jetzt, dass meine Vormerkung angekommen ist. Also: persönliche Deadline bis zum 30.6. setzen, zwischendurch mal in einem Shop des rosa Riesen vorbeischauen und vorsichtig anfragen, ob man wechseln könnte.

Lustigerweise hat mich heute dann noch ein Mensch von 1&1 angerufen (ich dachte schon, jetzt kommt ne positive Nachricht). Der hat mir erklärt, dass ich freenet-Kunde war (ach nee) und mein Vertrag demnächst auslaufen würde. Er hätte da ein tolles DSL-6000-Angebot für mich (deja-vu). Auf meine Nachfrage, ob der denn nicht sehen könnte, dass ich mich für VDSL vorregistriert hätte und sonst kein Interesse an einem neuen Vertrag hätte, meinte er ernsthaft “Das kann ich im System nicht sehen”. Ach ja, die in der Werbung angesprochene nicht vorhandene Mindestvertragslaufzeit gilt, wie nicht anders zu erwarten, nicht für Bestandskunden.

Warum ist es so verdammt schwer, als Bestandskunde seinem Provider 20€ mehr hinterherzuwerfen (freiwillig), ich scheine ja nicht der einzige mit dem Problem zu sein? Sollte man als Unternehmen nicht darauf bedacht sein, seine Kunden zu halten? Es scheint in dem Laden ja die linke Hand nicht zu wissen, was die Rechte tut. Vielleicht sollte Herr D’Avis oder seine Tippse einfach mal alle rausgesendeten Emails in Kopie in deren EDV-System hängen, so schwer kann das nicht sein. Wenn ich mir notieren kann, was ich mit 1&1 kommuniziere, sollte das doch bei der Gegenseite, deren Job das ist, auch funktionieren.

Und Leute, wenn ihr euren Bestandskunden alles vorenthaltet, was Neukunden bekommen, habe ich nur 2 Möglichkeiten:

1. Ich bin masochistisch, kündige und melde mich direkt neu an

2. Ich kündige und gehe zur Konkurrenz

Ich bin echt gespannt, ob sich bis Ende Juni (das wäre dann auch das Ende der Frist, die sich 1&1 für Bestandskunden gesetzt hat) da irgendetwas tut. Ich glaube ja nicht dran.

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